Перспективы развития ОТА и офлайн турагентств

Как офлайн турагенты могут подстраиваться под современный мир и конкурировать с онлайн рынком более эффективно? На такой вопрос попробовали ответить на TravelDaily Conference.

В конференции приняли участие Rodney Bao, Vice Chairman & CEO, Jinjiang Travel; Simon Hauswirth, SVP Strategic Development & Partnerships, Kuoni Group; Martin Herbert, General Manager – Asia, Travelport; James Li, CEO, Mangocity.com; и Stone Chen, General Manager, Greater China, Lion Travel Service.

Конференция началась с того, что искали ответ на вопрос, какое место занимают онлайн и офлайн агенты сегодня. Rodney Bao сравнил индустрию с длинной очередью в аэропорту к одном окошку, и как только открывается новое окно, те, кто в конце очереди бегут туда, в то время, как те, кто в начале очереди, могут просто оставаться на месте и смотреть. «Это гибкость небольших агентств. Они последние в очереди, но они более отзывчивы к переменам, трансформация для них простая задача, в то время, как те, кто находятся впереди, должны затратить больше времени для изменений», — объясняет Rodney Bao.
Kuoni (одна из лидирующих компаний на мировом туристическом рынке) – это хороший пример тех, кто первый в очереди. Компания имеет 100-летний опыт работы в индустрии, поэтому уже много десятилетий находится в процессе адаптации к изменяющимся условиям. Они делятся своим опытом и говорят, что для гигантов есть только 2 честных пути к успеху: если агентство очень большое, то может контролировать своих поставщиков или может создавать свои ниши на рынке, региональном, локальном или Европейском уровне, например.
CEO James Li (ОТА Mangocity.com) выделил три этапа создания успешного ОТА. Первый – инновационная бизнес-модель, второй — инновационная бизнес-модель + инвестиции, третий — инновационная бизнес-модель + инвестиции + интеграции ресурсов, что означает больше слияний и поглощений. «Это не про онлайн и офлайн, это о том, чтобы сочетать обе модели, так как каждая из них имеет свои преимущества».
Все участники сошлись в одном, что традиционные турагенты должны сочетать онлайн и офлайн или, как сейчас это принято называть, О2О.

«Одно из преимуществ офлайн – это сообщества, которые они создают и то, как эти сообщества отличаются от онлайн», — говорит Stone Chen. «Если трансформировать офлайн магазин с социальную сеть, где объединяются люди с одинаковыми интересами, то ценность магазина изменится. В туризме, если мы хотим, чтобы клиенты оценили преимущества продукта, достичь этого с помощью вебсайта невозможно. Мы, например, организуем семинары и встречи. Они должны быть более материальны».
«Офлайн агенты в Китае отстают, потому что они не могут начать перестраиваться. Если офлайн агенты будут использовать технологии, у них есть шанс занять ключевые позиции. В течение 3-5 лет агенты будут внедрять инновации, что будет способствовать развитию О2О» — продолжает Stone Chen.
Martin Herbert из GDS, Travelport согласился с тем, что офлайн должен развиваться. Их задача стать более интерактивными, чтобы добиться успеха. Технологии должны усовершенствовать процессы работы. Агенты должны поддерживать клиента вне зависимости от того, решил он завершить бронирование онлайн или офлайн. Козырь офлайн состоит в том, что они могут персонализировать коммуникацию, но им необходим инструмент, чтобы донести обещания и информацию до клиента. Коммуникация идет через онлайн и офлайн каналы, например, клиенты ищут продукт онлайн и потом идут к агенту, где личное общение очень ценно.

В то время, как граница онлайн и офлайн начинает размываться, эти 2 канала разделяют сами потребители. Традиционная система агентских вознаграждений являлась той основой, на которой работа агентов была построена. Сегодня, когда потребитель, выбирает товар офлайн, а потом делает заказ онлайн, проблема мотивации агентов становится одной из главных.
Lion Travel Service начали искать решения, как только столкнулись с проблемой. Они запустили свою комиссионную схему еще в 1998-99 гг, когда большая часть продаж шла через колл центры. После того, как произошли значительные изменения на рынке, им пришлось пересмотреть KPI. В процессе трансформации любой системы, мы должны трансформировать KPI. В Lion Travel Service (ведущее турагентство Тайваня) все работники мотивированы направлять свои усилия на все каналы продаж.
Офлайн турагенты для того, чтобы удержаться на рынке, должны привлекать, самых разных клиентов. В этом случае самое важное – персонал. Профессиональные, опытные агенты должны уметь помочь советами любому клиенту. Агентство – это также отличное место, чтобы собирать информацию, для лучшего понимания запросов клиентов.
Mangocity.com, которые также владеют офлайн агентством, используют свои офисы не только для продажи. «Мы запустили абсолютно другую бизнес модель. Для того, чтобы лучше обслуживать клиентов, мы практикуем ориентированный на результат подход. Потребности клиента все время изменяются, и традиционные, и онлайн агентства должны адаптировать свои инструменты. Частота циклов будет сокращаться, а изменения будут происходить все быстрее».

Многие задаются вопросом о будущем онлайн и офлайн агентов. Herbert говорит, что не смотря на все предсказания об исчезновении GDS, бронирования через систему не только не падают, но и увеличиваются. К тому же, например, на таком развитом рыке, как США, до сих пор большая часть клиентов бронирует офлайн. Или, например, в Азии, в корпоративном сегменте, онлайн занимает всего 10%, что дает возможности для развития как онлайн, так и офлайн.
Также отметили, что онлайн пространство обычно занято доминирующими игроками и зачастую это огромные международные бренды, поэтому выход на онлайн рынок весьма непрост. Занят свою нишу очень сложно.

Сегодня туриндустрию можно рассматривать в контексте lifestyle индустрии. Но что остается неизменным так, это дополнительная ценность, которую создают турагенты. Создаете ли Вы информационную ценность? Подумайте об этом. Какую ценность Вы можете добавить к услугам? Инновации?
Если Вы можете создать для клиента дополнительные ценности, то вне зависимости от того, работаете ли Вы онлайн или офлайн, Вы выживете на ранке.

computer-768608_1280

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *